Luce e gas: vi hanno cambiato contratto per telefono? Prima di pagare, chiedete la prova del vostro consenso

Una telefonata non può trasformarsi automaticamente in un contratto che il consumatore non ha realmente compreso e accettato.

Le regole sui contratti di luce e gas sono diventate ancora più rigorose: quando nasce una contestazione, prima di rassegnarsi a pagare è opportuno chiedere contratto, condizioni economiche e prova del consenso.

“Ha detto sì al telefono”: ma basta davvero?

È una situazione che molti consumatori conoscono.

Arriva una telefonata. L’operatore propone una tariffa apparentemente conveniente, parla velocemente di risparmi, condizioni promozionali o presunti aggiornamenti della fornitura.

Poi, qualche settimana dopo, arriva una bolletta diversa.

Oppure il consumatore scopre addirittura di avere cambiato fornitore.

Quando protesta, la risposta è spesso molto semplice:

“Lei ha accettato telefonicamente.”

Ma oggi questa affermazione, da sola, non dovrebbe chiudere la discussione.

Prima di riconoscere la validità di un contratto contestato è opportuno verificare come è stato acquisito il consenso, quali documenti sono stati trasmessi e quali condizioni economiche sono state effettivamente accettate.

Dal 1° gennaio 2025 le tutele sono state rafforzate

Le regole introdotte nel settore energetico hanno rafforzato in maniera significativa la posizione del consumatore nei contratti conclusi a distanza.

In particolare, per i contratti conclusi telefonicamente, ai fini della validità del consenso il cliente deve confermare di avere ricevuto il documento scritto contenente tutte le condizioni contrattuali, trasmesso su carta oppure attraverso un altro supporto durevole disponibile e accessibile.

In parole semplici:

non dovrebbe bastare sostenere che durante una telefonata il consumatore abbia pronunciato un “sì”.

Occorre verificare l’intero procedimento attraverso il quale il contratto sarebbe stato concluso.

Che cosa significa “supporto durevole”

È un concetto importante.

Un supporto durevole è uno strumento che permette al consumatore di conservare le informazioni ricevute e di riprodurle successivamente senza che vengano alterate.

Può trattarsi, ad esempio, di documentazione cartacea oppure di documentazione elettronica correttamente resa disponibile al cliente secondo le modalità previste.

La ragione è evidente: il consumatore deve poter conoscere e conservare ciò che sta realmente acquistando.

Prezzo dell’energia, durata dell’offerta, costi fissi, condizioni economiche, modalità di rinnovo e altre clausole rilevanti non possono rimanere affidate soltanto al ricordo di una conversazione telefonica.

Se contestate il contratto, chiedete le prove

Quando un consumatore ci segnala una fornitura che sostiene di non avere consapevolmente sottoscritto, il primo passo non dovrebbe essere quello di limitarsi a telefonare al call center.

Occorre ricostruire documentalmente ciò che è accaduto.

È opportuno richiedere almeno:

• copia integrale del contratto;
• condizioni generali di fornitura;
• condizioni economiche applicate;
• documentazione relativa all’offerta proposta;
• prova della trasmissione della documentazione contrattuale;
• prova della conferma richiesta al consumatore;
• eventuale registrazione della conversazione telefonica;
• documentazione relativa al consenso e all’attivazione della fornitura.

Solo dopo avere esaminato questi elementi è possibile comprendere se la richiesta del fornitore sia correttamente documentata.

Anche le modifiche successive del contratto devono essere controllate

Il problema non riguarda soltanto i nuovi contratti.

Particolare attenzione deve essere riservata anche alle variazioni delle condizioni economiche, ai rinnovi e alle modifiche unilaterali.

Le comunicazioni devono rispettare precise regole di forma e trasparenza.

E c’è un elemento particolarmente importante per il consumatore: quando nasce una controversia sull’efficacia di una variazione unilaterale o sul rinnovo delle condizioni economiche e viene contestata la ricezione della comunicazione, spetta al venditore dimostrare l’invio e il recapito della comunicazione prevista.

Anche in questo caso, quindi, prima di accettare aumenti o condizioni economiche contestate è opportuno verificare la documentazione.

Il venditore risponde anche del telemarketing affidato a società esterne

Un’altra tutela importante riguarda le telefonate effettuate da call center o società incaricate dal fornitore.

Il fatto che la telefonata provenga da un soggetto esterno non significa che il venditore possa automaticamente sottrarsi alle proprie responsabilità.

Le regole del settore ribadiscono infatti la responsabilità del venditore per il rispetto del Codice di condotta commerciale e dei diritti dei clienti anche quando le attività di telemarketing e teleselling vengono affidate a terzi.

Per il consumatore questo principio è fondamentale.

Non dovrebbe essere sufficiente rispondere:

“Non siamo stati noi, è stato il call center.”

Avete ricevuto una bolletta relativa a un contratto che non riconoscete?

Evitate due errori opposti.

Il primo è pagare immediatamente per paura, senza chiedere spiegazioni.

Il secondo è smettere indiscriminatamente di pagare tutte le bollette, rischiando di creare una morosità anche sulle somme effettivamente dovute.

La strada corretta è un’altra:

prima verificare, poi comprendere i propri diritti, infine decidere come agire.

Il contratto, il consenso, le condizioni economiche e le comunicazioni ricevute devono essere esaminati caso per caso.

La contestazione deve essere documentata

Una telefonata al servizio clienti può essere utile, ma quando la questione riguarda somme rilevanti, un cambio di fornitore contestato o condizioni economiche mai consapevolmente accettate è preferibile lasciare una traccia documentale.

Una contestazione correttamente formulata può chiedere al fornitore di produrre gli elementi sui quali fonda la propria pretesa.

Se la documentazione non arriva, è incompleta oppure presenta anomalie, sarà possibile valutare gli strumenti di tutela disponibili, compresi quelli previsti dal sistema ARERA e, quando necessario, la procedura di conciliazione.

Prima di pagare, controllate

Il mercato dell’energia è diventato complesso e le offerte vengono spesso presentate attraverso telefonate, messaggi, siti internet e intermediari.

Il consumatore, però, conserva diritti precisi.

Se non ricordate di avere accettato un’offerta, se le condizioni applicate sono diverse da quelle che vi erano state prospettate oppure se vi trovate davanti a un contratto che non riconoscete, chiedete prima la documentazione.

Non tutte le situazioni sono uguali e non ogni irregolarità comporta automaticamente l’annullamento delle somme richieste.

Ma una richiesta di pagamento contestata deve essere verificata prima di essere accettata passivamente.

Come può intervenire Avvocato in Famiglia ETS

L’Associazione può assistere il consumatore nell’esame della documentazione, nella ricostruzione della vicenda contrattuale e nella predisposizione delle contestazioni quando emergano elementi che meritano approfondimento.

Se non riuscite a trovare un professionista specializzato oppure se i costi risultano difficilmente sostenibili, potete rivolgervi alla nostra Associazione per ricevere supporto e una valutazione della situazione.

Prima di pagare, verificate. Prima di accettare un contratto contestato, chiedete le prove.

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