BOLLETTE LUCE E GAS: IL NUOVO TRANELLO DEL TELESELLING. NON CAMBIATE CONTRATTO SOTTO PRESSIONE

Una telefonata, una presunta “anomalia” sulla bolletta e pochi minuti per decidere. È proprio qui che il consumatore deve fermarsi.

“Il suo contratto sta per scadere.”

“Dal prossimo mese pagherà molto di più.”

“Dobbiamo aggiornare urgentemente la sua tariffa.”

“C’è un problema con il suo attuale fornitore.”

“Le conviene cambiare subito contratto.”

Sono frasi che migliaia di famiglie italiane hanno sentito almeno una volta.

Il problema è che dietro una telefonata apparentemente tecnica può nascondersi una proposta commerciale, e il consumatore può essere indotto a cambiare fornitore o condizioni economiche senza avere realmente compreso cosa sta accettando.

Non è allarmismo.

Nel 2025 l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha accertato condotte ingannevoli nel teleselling di energia e telecomunicazioni, sanzionando società di call center per oltre 500.000 euro. In diversi casi gli operatori si presentavano come Autorità, centri assistenza bollette o soggetti collegati al gestore del cliente, prospettando presunti aumenti o anomalie per favorire la sottoscrizione di un nuovo contratto.

Il primo consiglio di Avvocato in Famiglia ETS è quindi molto semplice:

non decidete mai sotto pressione. Una bolletta si controlla. Un contratto si legge. Una telefonata non deve trasformarsi in un atto di fiducia.

IL VECCHIO “TRANELLO” È CAMBIATO: OGGI LA QUESTIONE È IL CONSENSO

Negli anni della crisi energetica il problema principale erano gli aumenti e le modifiche delle condizioni economiche.

Oggi la situazione normativa è diversa.

Un venditore può, nei casi consentiti dal contratto e dalla normativa, modificare o rinnovare determinate condizioni economiche. Ma deve farlo rispettando precise regole di trasparenza, comunicazione e preavviso.

Dal 1° gennaio 2025 ARERA ha rafforzato significativamente le garanzie dei consumatori.

In particolare, le variazioni unilaterali e i rinnovi delle condizioni economiche devono essere comunicati, di regola, con almeno tre mesi di preavviso. Le comunicazioni devono inoltre essere chiaramente distinguibili dalle comunicazioni commerciali e trasmesse su un supporto durevole secondo le regole previste dall’Autorità.

Se il termine di preavviso non viene rispettato, la disciplina ARERA prevede anche un indennizzo automatico in favore del cliente.

Questo cambia completamente il modo con cui il consumatore deve affrontare una comunicazione ricevuta dal proprio gestore.

Non bisogna pagare o accettare per paura. Bisogna prima controllare.

VI TELEFONANO DICENDO CHE “DOVETE” CAMBIARE CONTRATTO? FERMATEVI

Uno dei meccanismi più efficaci nel teleselling è creare una falsa urgenza.

Il consumatore deve avere la sensazione che esistano soltanto due possibilità:

accettare subito oppure subire un aumento, un problema tecnico, una doppia fornitura o addirittura l’interruzione del servizio.

Proprio comportamenti simili sono finiti sotto la lente dell’Antitrust.

Nel settore energetico l’AGCM ha accertato casi nei quali gli operatori telefonici dichiaravano di appartenere ad Autorità di regolazione o a un “centro assistenza bollette” e prospettavano aumenti imposti dalla regolazione, doppie attivazioni o problemi nello switching per convincere i consumatori a sottoscrivere un nuovo contratto.

La regola da ricordare è questa:

chi vi telefona deve dirvi chiaramente chi è, per conto di chi sta chiamando e che si tratta di una telefonata commerciale.

L’articolo 51 del Codice del Consumo prevede espressamente obblighi di identificazione e trasparenza per chi telefona al consumatore con finalità contrattuali.

AVETE DETTO “SÌ” AL TELEFONO? NON SIGNIFICA CHE POSSANO FARE QUALSIASI COSA

Questo è uno degli aspetti meno conosciuti dai consumatori.

La telefonata non è una zona franca.

Per i contratti conclusi telefonicamente esistono precisi requisiti formali.

Il Codice del Consumo disciplina i contratti a distanza e ARERA ha ulteriormente rafforzato le regole nel settore energetico: per la validità del consenso alla stipula telefonica il cliente deve poter ricevere le condizioni contrattuali su supporto durevole e confermare quanto previsto dalla disciplina vigente.

Non basta quindi trasformare una conversazione veloce, magari costruita con domande guidate, nella prova che il consumatore abbia consapevolmente voluto cambiare fornitore.

E soprattutto:

il consenso deve essere informato, consapevole e riferito realmente al contratto che viene proposto.

SE NON AVETE CHIESTO QUELLA FORNITURA, LA LEGGE VI PROTEGGE

L’articolo 66-quinquies del Codice del Consumo contiene una tutela particolarmente importante.

In caso di fornitura non richiesta di gas o energia elettrica, il consumatore è esonerato dall’obbligo di fornire qualsiasi prestazione corrispettiva nei casi previsti dalla norma.

La stessa disposizione chiarisce un principio fondamentale:

il silenzio del consumatore non equivale a consenso.

Tradotto in termini semplici:

se qualcuno sostiene che avete sottoscritto un contratto che non ricordate di avere accettato consapevolmente, non limitatevi a pagare la bolletta per paura di conseguenze.

Chiedete immediatamente la documentazione.

CHIEDETE LE PROVE DEL CONTRATTO

Se scoprite un cambio di fornitore che non riconoscete oppure ricevete fatture riferite a condizioni economiche mai consapevolmente accettate, chiedete per iscritto:

1. copia integrale del contratto;
2. proposta commerciale e condizioni economiche applicate;
3. data e modalità di acquisizione del consenso;
4. eventuale registrazione telefonica utilizzata per dimostrare la sottoscrizione;
5. documentazione inviata al consumatore su supporto durevole;
6. codice identificativo dell’offerta;
7. documentazione relativa all’eventuale variazione o rinnovo delle condizioni economiche;
8. prova dell’invio e della ricezione delle comunicazioni contrattuali previste.

Dal marzo 2026 ARERA ha inoltre richiamato i venditori all’obbligo di codificare e pubblicare sul Portale Offerte anche le offerte formulate in occasione di rinnovi e variazioni unilaterali, rendendole recuperabili attraverso il relativo codice offerta per il periodo previsto dalla regolazione.

È uno strumento di controllo estremamente utile.

PRIMA DI DIRE SÌ, FATEVI MANDARE TUTTO PER ISCRITTO

Questa dovrebbe diventare un’abitudine per ogni famiglia italiana.

Se la proposta è davvero conveniente, non sparirà perché avete chiesto qualche ora per leggerla.

Chiedete:

“Mi invii tutto per iscritto. Lo leggo e poi decido.”

Se l’operatore insiste affinché decidiate immediatamente, aumenta la pressione o sostiene che l’offerta scadrà nei successivi cinque minuti, la prudenza deve aumentare, non diminuire.

Una buona offerta deve poter essere compresa.

Un contratto serio deve poter essere letto.

NON CONSEGNATE LA VOSTRA BOLLETTA A CHIUNQUE

Durante molte telefonate viene chiesto al consumatore di leggere dati contenuti nella bolletta.

Prestare attenzione è essenziale.

POD, PDR, dati anagrafici, codice fiscale, recapiti, coordinate bancarie e ulteriori informazioni relative alla fornitura non dovrebbero essere comunicati con leggerezza a un soggetto di cui non sia stata verificata l’identità.

Prima identificate l’interlocutore.

Poi verificate direttamente attraverso i canali ufficiali del vostro fornitore.

Non utilizzate il numero telefonico che vi viene dettato dall’operatore: cercate autonomamente i riferimenti ufficiali della società.

“SONO DEL SUO ATTUALE GESTORE”: VERIFICATELO

È forse il sistema più semplice per conquistare la fiducia del consumatore.

L’interlocutore conosce il nome, l’indirizzo oppure qualche informazione sulla fornitura e sembra quindi credibile.

Ma conoscere alcuni dati non significa essere autorizzati dal vostro gestore.

Nel 2025 l’AGCM ha accertato proprio modalità di teleselling fondate su informazioni ingannevoli riguardanti identità del chiamante, motivo della telefonata e convenienza dell’offerta proposta.

Non abbiate timore di interrompere la telefonata.

Chiamate voi il vostro gestore attraverso il numero riportato sulla bolletta o sul sito ufficiale.

Cinque minuti di verifica possono evitare mesi di reclami.

ANCHE LA GIURISPRUDENZA HA AFFRONTATO IL PROBLEMA

Il Consiglio di Stato, Sezione VI, sentenza 28 aprile 2025 n. 3578, ha esaminato un procedimento riguardante pratiche commerciali nel settore dell’energia caratterizzate, tra l’altro, da tecniche aggressive di telemarketing, informazioni ingannevoli, attivazioni non richieste e problematiche nella documentazione contrattuale.

Il Consiglio di Stato ha respinto l’appello dell’operatore e ha dato rilievo alle numerose segnalazioni dei consumatori relative alle modalità utilizzate dai call center, comprese telefonate nelle quali gli interlocutori non si qualificavano correttamente o prospettavano conseguenze per indurre il cliente alla sottoscrizione.

Il messaggio giuridico è importante:

il teleselling non può trasformarsi in una tecnica di pressione psicologica sul consumatore.

IL PROBLEMA RIGUARDA ANCHE I VOSTRI DATI PERSONALI

Il fenomeno non è soltanto contrattuale.

È anche una questione di privacy.

Nel marzo 2026 il Garante per la protezione dei dati personali ha sanzionato Enel Energia per oltre 500.000 euro in relazione a trattamenti di dati personali per finalità promozionali effettuati senza un’idonea base giuridica in alcuni casi esaminati dall’Autorità.

Chi non vuole ricevere chiamate promozionali può inoltre utilizzare il Registro Pubblico delle Opposizioni.

L’iscrizione al Registro produce, nei limiti previsti dalla normativa, effetti anche sui precedenti consensi al telemarketing e alla cessione dei dati per finalità promozionali.

AVETE APPENA ACCETTATO? POTETE ANCORA AVERE IL DIRITTO DI RIPENSARCI

Per i contratti conclusi a distanza il Codice del Consumo riconosce, salvo le eccezioni previste dalla legge, un diritto di recesso di 14 giorni.

Per determinate visite domiciliari non richieste il termine è invece esteso a 30 giorni.

Per questo è fondamentale muoversi velocemente.

Non aspettate la prima bolletta.

Se vi rendete conto di avere sottoscritto qualcosa che non volevate, contestate immediatamente la situazione per iscritto.

IL CASO DI SILVIA: “SEMBRAVA CHE NON AVESSI ALTERNATIVE”

Silvia, nostra lettrice di Reggio Emilia, aveva ricevuto una comunicazione relativa al proprio contratto energetico con condizioni economiche fortemente peggiorative.

La prima reazione era stata quella più comune:

“Pensavo di dover semplicemente accettare. Sembrava che non ci fossero alternative.”

Dopo aver analizzato la documentazione con l’Associazione, la posizione è stata contestata e Silvia ha potuto valutare il mercato senza prendere una decisione sotto pressione.

È esattamente questo il punto.

Il consumatore informato torna ad avere potere contrattuale.

Non sempre una comunicazione ricevuta dal fornitore è illegittima.

Non sempre un aumento può essere contestato.

Ma sempre deve essere possibile capire cosa sta succedendo prima di accettare, pagare o cambiare contratto.

COSA FARE SE RICEVETE UNA TELEFONATA SOSPETTA

La nostra regola è semplice.

Non discutete per venti minuti con l’operatore.

Non cercate di capire tutto durante la chiamata.

Non comunicate ulteriori dati.

Non confermate frettolosamente.

Dite soltanto:

“Mi invii la proposta completa per iscritto. Dopo averla verificata deciderò.”

Poi controllate:

chi vi ha telefonato;

chi è il venditore;

quanto costa realmente l’energia;

quanto costa la quota fissa mensile o annuale;

quanto dura il prezzo proposto;

se il prezzo è fisso oppure indicizzato;

quali sono le condizioni alla scadenza;

se sono previsti servizi aggiuntivi;

se esistono penali o altri costi;

quale codice identifica l’offerta sul Portale Offerte.

Solo dopo si decide.

PRIMA DI PAGARE O CAMBIARE FORNITORE, CONTROLLATE

Questo è il messaggio che vogliamo far circolare.

Una telefonata non deve mettere paura a una famiglia.

Una bolletta non deve essere incomprensibile.

Una modifica contrattuale deve essere comunicata correttamente.

Un nuovo contratto deve nascere da una scelta consapevole.

E soprattutto:

NON PAGATE E NON FIRMATE PER PAURA

Se avete ricevuto una comunicazione sospetta, se vi hanno cambiato fornitore, se trovate condizioni economiche diverse da quelle promesse oppure se non siete certi di avere realmente accettato un nuovo contratto, fate controllare la documentazione.

Prima si controllano i documenti.

Poi si decide cosa pagare, cosa contestare e come intervenire.

AVVOCATO IN FAMIGLIA ETS: DALLA PARTE DELLE FAMIGLIE

Se non riuscite a ottenere spiegazioni dal gestore oppure la risposta ricevuta non chiarisce la situazione, è possibile approfondire il contratto, la documentazione, l’eventuale registrazione telefonica e le comunicazioni ricevute.

Quando necessario è possibile procedere con reclamo, contestazione formale e con gli ulteriori strumenti di tutela previsti dalla normativa.

Se non trovate un avvocato specializzato oppure se i costi fossero troppo elevati, iscrivetevi per ricevere il nostro supporto e attivare l’assistenza.

https://www.avvocatoinfamiglia.com/iscriviti-o-rinnova/

info@avvocatoinfamiglia.com

Cell. PRIMA EMERGENZA: 338 83 10 374

Associazione Avvocato in Famiglia ETS

Condividete questa informazione.

Perché il consumatore più difficile da ingannare è quello che conosce i propri diritti.