Truffa SMS su Poste Italiane: il conto svuotato non è sempre colpa del cliente

Poste rifiuta il rimborso? Non fermatevi alla risposta dello sportello. In molti casi è l’intermediario a dover dimostrare la sicurezza dell’operazione.

Articolo

Un messaggio apparentemente inviato da Poste Italiane. Una telefonata del presunto servizio antifrode. Pochi minuti dopo, il conto è vuoto.

Quando la vittima chiede spiegazioni, la risposta è quasi sempre la stessa:

«Ha comunicato lei i codici. Non possiamo rimborsarla».

Ma questa affermazione non chiude affatto la questione.

Il semplice utilizzo delle credenziali non dimostra automaticamente che il cliente abbia autorizzato il pagamento o agito con colpa grave. Poste Italiane, come ogni prestatore di servizi di pagamento, deve provare che l’operazione sia stata correttamente autenticata, registrata e protetta.

Il caso: oltre 11.000 euro sottratti dal conto

Nel caso già seguito e raccontato dall’Associazione, Mario — nome di fantasia — aveva ricevuto un SMS apparentemente proveniente da Poste Italiane.

Il messaggio si presentava come una comunicazione di sicurezza. Dopo avere seguito le indicazioni, i truffatori erano riusciti a effettuare un bonifico di oltre 11.000 euro.

Allo sportello gli era stato risposto che la responsabilità sarebbe stata esclusivamente sua.

La pratica, però, è stata contestata davanti all’Arbitro Bancario Finanziario, che ha riconosciuto il diritto del consumatore alla restituzione della somma, rilevando problemi nella prova dell’autenticazione dell’operazione.

La testimonianza

«Quando mi hanno detto che avevo perso tutto per colpa mia, mi sono sentito anche umiliato. Pensavo che non ci fosse più nulla da fare. Dopo l’intervento legale ho capito che una risposta negativa dello sportello non è una sentenza».
Mario, provincia di Bari – nome modificato per riservatezza

Cosa stabilisce la legge

Gli articoli 10, 10-bis, 11 e 12 del Decreto legislativo n. 11/2010, aggiornato in attuazione della direttiva europea PSD2, prevedono una tutela precisa per le operazioni di pagamento non autorizzate.

Quando il cliente disconosce un bonifico, un pagamento o un prelievo, l’intermediario deve dimostrare:

• la corretta autenticazione dell’operazione;
• l’impiego della Strong Customer Authentication, cioè dell’autenticazione forte;
• la regolare registrazione e contabilizzazione;
• l’eventuale comportamento fraudolento o gravemente colposo del cliente.

La semplice presenza di un codice OTP o l’utilizzo dell’applicazione non bastano, da soli, a provare la responsabilità del correntista.

La Banca d’Italia ha inoltre ricordato agli intermediari che, in linea generale, un’operazione non autorizzata deve essere rimborsata immediatamente e comunque entro la giornata operativa successiva, salvo un fondato sospetto di frode del cliente formalmente segnalato.

Le decisioni più recenti confermano: servono prove concrete

Con la decisione ABF n. 4187 del 5 aprile 2024, il Collegio ha disposto il rimborso di 11.420 euro perché l’intermediario non aveva fornito una prova completa dei fattori utilizzati per l’autenticazione forte.

Secondo l’Arbitro, quando manca la prova della corretta autenticazione, non è neppure necessario discutere dell’eventuale colpa grave del cliente: il difetto probatorio è già decisivo.

Attenzione, però: il rimborso non è automatico in ogni truffa. La decisione ABF n. 8810 del 26 luglio 2024 ha chiarito che errori grammaticali evidenti, collegamenti palesemente estranei all’intermediario o la consegna incauta delle credenziali possono determinare un rigetto o un rimborso soltanto parziale.

Ogni episodio deve quindi essere analizzato attraverso SMS, registro delle chiamate, notifiche, estratti conto e tracciati informatici.

Cosa fare immediatamente

Chi scopre una truffa deve agire senza perdere tempo:

bloccare il conto o la carta, disconoscere formalmente le operazioni, conservare gli screenshot, denunciare l’accaduto e inviare un reclamo scritto a Poste Italiane.

La contestazione deve essere presentata appena possibile e, secondo la disciplina sui servizi di pagamento, non oltre 13 mesi dall’addebito. Per ricorrere all’ABF occorre prima avere inoltrato un reclamo all’intermediario; per i servizi di pagamento il termine ordinario di risposta è di 15 giorni lavorativi, salvo situazioni eccezionali.

La risposta dello sportello non decide i vostri diritti

Non firmate dichiarazioni preparate dall’ufficio postale senza averle comprese. Non limitatevi a una conversazione verbale e non accettate automaticamente la frase: «È stata colpa sua».

Prima di rinunciare al denaro, occorre verificare:

chi ha eseguito materialmente l’operazione, da quale dispositivo, con quali fattori di autenticazione e quali anomalie avrebbero dovuto essere rilevate dal sistema antifrode.

Avete subìto una truffa su conto BancoPosta o Postepay?

L’Associazione può esaminare la documentazione e valutare il reclamo, il ricorso all’ABF o l’eventuale azione giudiziaria.

Senza iscrizione all’Associazione non è possibile avviare alcuna attività.

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